服务规范

接待
1、统一着装，挂牌服务，亮明身份；
2、微笑服务，态度热忱，用语规范；
3、热心受理，全程负责，熟悉业务；
4、遵章守纪，标语规范，窗口整洁。

查勘
1、挂牌上岗，亮明身份，仪表端庄；
2、按章受理，查清资料，认真查勘；
3、按期报告，图文清晰，工作高效；
4、明确规程，业务精进，执行规范；
5、廉洁自律，注重形象，维护声誉。

1、接听电话，做到铃响三声必有应答；
2、接待用语使用普通话，语言亲切、规范、清楚；
3、接电话时规范用语，并使用“您好、谢谢、再见”等文明用语；
4、接电员应等待客户挂上电话后再挂机；
5、接听热线电话，应及时将事由正确输入电脑或做好记录，迅速转送有关部门，跟踪落实解决措施，
回访客户听取意见。

1、服务承诺：急修2小时到场，一般维修24小时内修复，按用户约定时间上门；
2、服务标识：小修人员上门服务时统一着工作服，佩戴工作胸卡；
3、上门规范：敲门声恰到好处，按门铃有间隙，先表明身份，打招呼后再进门，进门穿鞋套或脱鞋；
4、语言规范：礼貌待人，语言文明，举止得体，规范用语；
5、维修规范：先查明原因，告知用户原因和维修内容，后开始维修，过程规范；
6、确保质量：维修结束仔细检验，确保质量无误。施工完毕清理现场，工完料尽场地清；
7、维修告知：上门维修，如用户不在，另约时间。

总体要求：抄算准确、发单到位
1、标识明显，着装整洁；
2、敲门或按门铃轻重适度，语言文雅，举止文明；
3、按时抄表，准确读表无差错；
4、抄表结束，表箱井盖恢复原样，确保安全；
5、上门发单无疏漏，催交水费耐心有礼；
6、发现问题，了解情况，查明原因，及时处理。